Vroeger deelde je je mening over een bedrijf of product op een verjaardag. Tegenwoordig gebruiken veel mensen daar social media voor. Dat is een voordeel voor de betrokken bedrijven, want zij zitten nu met een kopje koffie in de moderne versie van het 'verjaardagskringetje' en luisteren mee.
Het ANWB webcare team bestaat sinds 2011 en monitort door middel van de Nederlandse social listening tool Coosto alle berichten direct gericht aan de ANWB maar ook berichten die de ANWB raken. Het was mijn taak de webcaretool Coosto in gebruik te nemen en in te richten. Vervolgens heb ik de medewerkers van het Contact Center en de Alarmcentrale getraind en gecoached tijdens gebruik.
Om een goed overzicht te houden heb ik social media dashboards gemaakt die wekelijks de betrokken afdelingen op de hoogte bracht van relevante berichten en trends. In deze dashboards was het sentiment van de berichten zichtbaar en of het webcare team berichten met een negatief sentiment wisten om te buigen naar een positieve oplossing voor de klant.
Deze vorm van communicatie met je klanten is hoofdzakelijk service gericht. Maar een webcare team vindt natuurlijk ook berichten die potentiële reputatieschade zou kunnen opleveren. In zo’n geval was er nauw contact met de persdienst, Alarmcentrale en productverantwoordelijke.
En de inzet en aanpak van het webcare team werd erkent door Social Embassy. Tot verbazing van velen kreeg de ANWB in oktober 2012 een gedeelde 9e plaats overall in de Social Media Monitor 5 van Social Embassy. En in de categorie Service verdiende het ANWB webcareteam zelfs een 2e plaats, achter de KLM (hét grote voorbeeld voor velen in de branche) en voor T-Mobile.
In 2015 is het webcareteam van de ANWB is verkozen tot beste in de categorie Travel. Met deze #DDP02-award liet de ANWB onder meer social media-reus KLM achter zich.
ik wil ANWB volgen op Twitter ik wil meer ANWB Twitter accounts volgen
